创新服务模式 化解民生诉求

本报讯 日前，记者从市12345公共服务热线获悉，今年上半年，市12345公共服务热线共受理群众诉求255936件，综合满意率达98.3%。

12345公共服务平台正式运行以来，群众只需拨打“12345”，就能进行咨询、投诉、建议或求助。为畅通群众诉求表达渠道，热线从单一的电话接听，增设短信、网站、微博、微信、论坛、邮箱、信件、传真、QQ，成功打造了“十位一体”的“一站式”服务模式，群众诉求更加方便。

群众的事无小事，综合满意率不断上升。12345热线平台开通以来，热线工作人员对群众来电反映的问题，无论事情大小，都按照“马上就办、办就办好”的要求，做到“事事有着落、件件有回音”。据统计，今年上半年，12345热线平台共受理企业和群众来电164989件，受理微信、邮件、网站等全媒体诉求90947件。其中，咨询类187804件、求助类62640件、生活服务类1706件、投诉类445件、建议类2059件、其他1282件，平台工单及时办结率为97.6%。

自从热线平台开通至今，所有的节假日，热线工作人员采取轮休制，做到热线不断线。今年春节期间，12345热线共受理公众有效诉求8267件，较去年同期增加11.9%。平台直接答复市民的咨询类问题2946件，占总量的35.6%。2月8日大年初四，因大雪我市部分道路有较厚积雪，给市民出行带来困扰。平台第一时间联系相关部门、各属地政府，交通、城管、环卫等部门积极除雪排水、保障通行；供电公司、移动公司等单位及时处理大雪压坏的线缆；公交公司实地查看各地道路路面情况，酌情安排公交营运，并及时发布运营信息。

民生问题成为热点，多渠道解决诉求。据统计，今年上半年，热线接到的诉求主要有小区管理、水电气、违章搭建、咨询电话地址、街面秩序与卫生等问题。热线平台接到相关民生诉求后，通过微信、微博、网站等全媒体，第一时间给予办结。真正做到“第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题”，市民满意度稳步提升，“拨打12345，提供便民好服务”的观念不断深入人心。

（朱雨杭）